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六个字解决客户投诉

2020-11-24 14:12:10作者:

      客户都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到客户投诉在所难免。那么,作为一个出色的质量人员,应如何巧妙的应对客户的投诉呢?
     总结:解决客户投诉的六个“字”:听、同、问、办、议、谢。
一、听
基本技巧:
      不回避不拒绝客户的投诉;面带微笑、直视客户的眼睛(若是电话中,放下手头的事情,安静的听);保持平静的心情默默聆听;任客户尽情发泄情绪,不打断客户的陈述;认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;不讨论不争执。必须避免的做法:情绪抵触,面色难看;不耐烦,心不在焉;同客户争执、激烈讨论,情绪激动;挑剔顾客的态度不好,说话阴阳怪气;直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等;为自己辩护;客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。
      所以,销售不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉,并不一定非要有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解客户的真正意图,倾听才能了解客户的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。
二、同
基本技巧:
      认同客户的投诉;善用亲和的语气去劝慰对方,稳定客户较激动的情绪;站在客户的立场为对方设想;对客户的行为表示理解;虚心接受投诉;主动做好投诉细节的记录。必须避免的做法:批驳客户的投诉;不做记录,任由事态发展;表明不能帮助客户。有不尊重客人的言语行为。极力狡辩,激化矛盾。
      面露不耐烦或讥讽和挖苦表情,对客户的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”客户的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在客户的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。
三、问
基本技巧:
      多问几个为什么;即便有答案了,也需要客户肯定。比如问:“您说呢?”;重复客户所说的重点,确认是否理解客户的意思和目的;了解投诉的重点所在,问题围绕重点;边想边问,边听边问;问的问题实际上已经包括了答案。必须避免的做法:问题东拉西扯,没有主题;同一问题重复次数太多;问题莫名其妙、哗众取宠;光自己问,不允许客户问;中途将问题移交给别人处理;问题牵涉客户隐私。
      面对投诉,销售往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决客户投诉的问题,销售需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,销售需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,销售的问题要以解决客户投诉的问题为目的。
四、办
基本技巧:
      具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;避免被客户抱怨左右,就事论事,耐心地释,援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;处理投诉要公平合理;超出权限范围的,客服要向客户说明,并迅速请示上级;对于确实属于客服失误的,早处理;暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下客户的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。
      实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了客户的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,客户感到满意,自然还会继续使用公司产品;如果敷衍了事,客户更加不满,或闹的更大,或以后永远都不再购买了。
五、议
基本技巧:
      知己知彼,掌握谈判主动权;谈判当中应先小人,后君子;让客户先提出的解决方案,然后谈判;对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;表明有足够的权力解决问题;迅速执行顾客同意的解决方法。
必须避免的做法:
      一味地退让,全盘接受客户的方案;坚守“客户总是对的”原则;不了解客户真正的需求就进行谈判;失去自己的立场;固持己见;没有将此事追踪到底。
      和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证顾客满意。
六、谢
基本技巧:
      真情实意,不做作,不虚假;感谢客户的批评;诚心诚意地道歉;将心比心,语气平和;表示今后一定改进工作;对客服的失误而造成损失予以补偿。
必须避免的做法:
      简单化地感谢客户;喋喋不休地感谢;不情愿地道歉;一边道歉,一边抱怨;对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度;光感谢,不解决实际问题。
      不论责任是否在于自己,CQE都应该诚心诚意地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,努力让客户感觉受到重视。感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让客户感到的诚意。